PROFESSIONNALISER SON ACCUEIL CLIENTS AU SEIN D'UN ÉTABLISSEMENT DE RESTAURATION RAPIDE

21.00 heures (3.00 jours)

• Savoir accueillir le client
• Connaître les principes de base de la communication
• Mieux se connaître pour mieux communiquer
• Décrypter l’autre pour mieux communiquer
• Lever les malentendus
• Construire une boîte à outils pour mieux communiquer
• Sensibiliser aux enjeux liés à l’accueil et à la notion de relation client dans un restaurant
• Améliorer la prise en charge du client de l’accueil à la fin du repas, la qualité de la prestation
• Perfectionner l’accueil téléphonique, la prise de messages et de réservations
• Gérer les situations difficiles et adopter un comportement adapté

Toute personne évoluant ou désireuse d’intégrer un poste d’équipier.

Il n’y a pas de prérequis pour cette formation

Modalités d’accès
Notre organisme de formation s’engage à répondre en 48h à toute demande d’information de votre part en cliquant sur le lien de NOTRE FORMULAIRE. Une fois le contact établi, nous envisageons conjointement la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.

Délais d’accès
Nos formations sont réalisées sur mesure. Nous programmons les dates de votre formation en fonction de vos contraintes et disponibilités. Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.

Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées et informations complémentaires
• Formation réalisée en Visio conférence via l’application ZOOM Documents supports de formation projetés.
• Exposés théoriques
• Étude de cas concrets
• Quiz en salle Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Dispositif spécifiques d’accueil des stagiaires
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les aspects, l’accessibilité et le type de handicap au regard des modalités d’accompagnement pédagogiques sont à évoquer impérativement au cours de l’entretien préalable à toute contractualisation afin de pouvoir orienter ou accompagner au mieux les personnes en situation de handicap.

Modalités d’accès
Notre organisme de formation s’engage à répondre en 48h à toute demande d’information de votre part en cliquant sur le lien de NOTRE FORMULAIRE. Une fois le contact établi, nous envisageons conjointement la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux. Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.

Délais d’accès
Nos formations sont réalisées sur mesure. Nous programmons les dates de votre formation en fonction de vos contraintes et disponibilités.

Modalités d’évaluation :

Évaluation par le formation à partir :

• d’un entretien individualisé réalisé préalablement à l’entrée en formation,
• d’un questionnaire à chaud en fin de formation
• d’un questionnaire à 3 mois après formation

Attestation de formation : l’apprenant obtient une attestation de formation.

Qualité et indicateurs de résultats :

Tarif public indicatif 

TARIFS INTRA-ENTREPRISE	TARIFS INTRA-ENTREPRISE	TARIFS INTER-ENTREPRISES	TARIFS PARTICULIER (Formation individuelle)	TARIFS PARTICULIER (Formation de groupe)	TARIFS PARTICULIER (Formation de groupe)
De 1 à 3 participants	Au-delà de 3 participants	Tarif par participants	Tarif par participants	De 2 à 5 participants	Au-delà de 5 participants
1890 €	Nous consulter	1470 €	1470 €	1155 €	Nous consulter

Ces tarifs peuvent toutefois varier en fonction des matières, des volumes, du nombre de participants, du lieu et des catégories ou type de cours. 

Afin d’être le plus précis possible, il est préférable de récolter vos besoins en amont, d’effectuer une évaluation de vos acquis et lors d’un entretien d’élaborer votre proposition de formation. Pour ce faire, je vous adresse un dossier complet, avec une convention, un plan de formation détaillé, des modalités d’exécution de la formation et le tarif final. Vous pouvez alors prendre votre décision en toute connaissance de cause.

Connaître les règles de communication appliquée à l’accueil client
o Se positionner face à son interlocuteur
o Connaître son rôle et ses missions
o Savoir faire preuve d’écoute active et d’empathie
o Observer le langage non-verbal de son interlocuteur : gestes, postures, regards, sourire
o Savoir questionner et reformuler
o « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats
o Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
o Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services
o Mise en situation : maîtriser les techniques de communication en situation d’accueil physique. Débriefing en groupe.

Gérer les réclamations
o La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
o La communication verbale, paraverbale et non verbale.
o L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
o L’assertivité : l’affirmation de soi.
o La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi.
o Désamorcer une situation difficile.
o Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…
o Exercice : Autodiagnostic : mesurer son niveau d’assertivité. Mise en situation difficile avec les clients. Débriefing en groupe.

Intégrer la notion d’image renvoyée auprès des clients
o Analyser les différentes phases de l’accueil
o Appréhender les règles élémentaires de l’accueil dans un restaurant
o Quelle image renvoyez-vous ?
o Accorder votre image à celle du restaurant
o Déterminer, mettre en place une charte du bon accueil en fonction du niveau de votre restaurant
o Autodiagnostic de son image Exercice : Améliorer sa diction

S’adapter aux besoins client
o Les principes de reconnaissance et d’hospitalité
o Mettre en pratique la technique du maternage
o L’organisation matérielle et l’organisation interne, un signal fort pour vos clients
o Sketching

Identifier les attitudes et les comportements à adopter dans un restaurant
o Image de soi et des autres, comment travailler sa communication non verbale et sa présentation
o S’affirmer : Ni hérisson, ni paillasson, savoir conduire une prise en charge et assurer un service de qualité
o Savoir s’impliquer, proposer, conseiller et dire non !
o Surmonter ses blocages personnels pour engager une relation commerciale de qualité

Prévenir et gérer les conflits ou les situations délicates avec savoir-faire
o Éviter les pièges du conflit, comprendre le fonctionnement
o Evaluer la compatibilité des personnes, déterminer la personne la plus adaptée pour une gérer une situation délicate
o Distinguer les faits, opinions et sentiments et apporter une réponse objective
o S’exprimer, s’adapter aux profils passifs, agressifs ou manipulateurs
o Désamorcer un conflit avec un collègue
o Désamorcer une altercation avec un client
o Garder sa tempérance en situation de rush
o Mise en situation : Désamorcer une altercation avec un collègue et avec un client difficile

Équipe pédagogique

• Formateurs diplômés cumulant expérience de terrain, sens de la pédagogie et animation de groupe.

Moyens pédagogiques et techniques

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés.
• Exposés théoriques
• Étude de cas concrets
• Quiz en salle
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d’évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

Yannick MAFFONE – Port. +33 (0)6 27 20 42 44

33 boulevard Maréchal juin 06800 CAGNES SUR MER
SIRET : 89061404300028
Numéro de déclaration d’activité: 930 609 14 706
(auprès du préfet de région de: Ce numéro ne vaut pas agrément de l’État)